Hög punktlighet är vår starkaste kundrelation
Kvalitetspolicy
- Vi ska ständigt förbättra våra processer så att vi kan erbjuda konkurrenskraftiga transport- och logistikprodukter.
- Vi ska alltid utföra våra uppdrag så att vi hjälper våra kunder att leverera sina produkter till rätt mottagare, i rätt tid och med rätta produktegenskaper.
- Vi ska ge löften och kunna hålla vad vi lovar.
Högkvalitativa leveranser säkerställer Green Cargos långsiktiga förmåga till lönsamhet och nya affärer. Målområde kund ska säkerställa att vi uppfyller, och överträffar, kundernas förväntningar på transport- och logistiktjänster.
HÄNT UNDER 2009
Pålitlig nationell punktlighet för våra järnvägskunder
För tredje året i rad klarar vi vårt mål för punktlighet till kund inrikes, utfallet för 2009 är 95 procent. Att vi klarar det för tredje året i rad visar att uthålligt och strukturerat förbättringsarbete inom punktlighet ger resultat.
Internationellt samarbete ger större möjligheter
Xrail är ett internationellt produktsamarbete mellan sju Europeiska järnvägsbolag som syftar till att utveckla transport- och informationskvaliteten i den gränsöverskridande vagnslasttrafiken. Under 2009 har ett gemensamt IT-system för Xrail utvecklats och implementerats. En kundpilot påbörjades under slutet av 2009 och kommer att följas upp av en utvärdering i februari 2010. Målsättningen är en bredare lansering av Xrail-tjänsten på marknaden under 2010.
IFC (International Freight Contracts) är ett samarbete mellan fem europeiska järnvägsoperatörer, däribland Green Cargo. En ny kommersiell modell för internationell godstågstrafik där kunder beställt en eller flera vagnar, så kallad vagnslasttrafik, håller på att tas fram och ett pilotinförande med begränsad omfattning infördes mellan Green Cargo och DB Schenker Rail i oktober 2009 för att under sex månader testa och utvärdera en snabbare och effektivare kommersiell modell för gränsöverskridande vagnslasttrafik.
Internationellt samarbete för bättre leveranskvalitet
Under kvartal 4 2009 startade vi en förbättringsgrupp tillsammans med Volvo och våra internationella partners. Ett förslag på hur vi strukturellt kan säkerställa kvaliteten i tågtrafiken för Volvo mellan Sverige och Belgien kommer att lämnas under kvartal 1 2010. Lärdomen från detta kan vi sedan använda i andra internationella lösningar.
Operativ kundkommunikation
Utifrån kundintervjuer har vi arbetat med att förbättra den dagliga kommunikationen med kunderna. Vi har bland annat omarbetat hemsidan, förenklat beställningsblanketter och gjort våra meddelanden till kund mer enhetliga och därmed mer lättlästa. Vi har även arbetat med att förbättra kommunikationen via mail och via telefon.
En effektivare säljprocess
Ett intensivt arbete med att ta fram nya arbetssätt, rutiner och mätetal har lett till en för kunden effektivare säljprocess.
Utvärdering av leverantörer säkrar leverans till kund
Vår lastbilsdivision är en föregångare i branschen när det gäller krav på kvalitet, arbetsmiljö och miljö. Vi utökar vårt arbete med att utvärdera våra leverantörer enligt samma krav (QIII) som våra kunder har på oss. På så sätt säkrar vi leverans till våra kunder.
PRIORITERINGAR 2010
Översyn av tjänsteerbjudandet för järnvägstransporter och intermodala tjänster
Vi kommer att se över hur vi kan översätta kundernas behov till en effektiv produktionsapparat i ett koncernövergripande förändringsprogram.
Bättre kommunikation med kunderna
Vi kommer att ha stort fokus på hur vi hanterar kundsynpunkter och reklamationer i företaget.
Med utbildade medarbetare på kundservicesidan skapar vi förutsättningarna för att arbeta proaktivt.
Mer heltäckande mätning ger bättre uppföljning
Under 2010 kommer vi att kunna mäta våra leveranser av tomvagnar till avsändaren. Det innebär att vi kommer att ge ett mer heltäckande resultat som inbegriper både tomvagnsleveransens punktlighet samt den lastade vagnens punktlighet.
Möjlighet till effektiv och omfattande tredjepartslogistik i världsklass
Med utökad lageryta har vi nu möjlighet att möta en stark efterfrågan och serva ännu fler kunder med bibehållen hög kvalitet i vår tredjepartslogistik.
Målområde kund
| (Moderbolaget) | Utfall 2008 | Mål 2009 | Utfall 2009 | Mål 2010 |
| Kundnöjdhet, kundens helhetsbedömning | 65 | 71 | * | 71 |
| Punktlighet till kund inrikes, % (inom utlovad timme, järnväg) | 95 | 95 | 95 | 95 |
| Plockkvalitet logistik, reklamtioner/tusen orderrad | 0.7 | 1.5 | 0.9 | 1.5 |
| Faktureringskvalitet bil, krediteringar, % | 0.14 | 0.13 | 0.17 | 0** |
| * Djupintervjuer genomfördes under 2009 till följd av 2008 års utfall på Kunddialogen. Antalet representerade kunder var inte tillräckligt för att ta fram ett representativt Nöjd Kund Index. Kunddialogen kommer åter att genomföras under 2010. | ||||
| ** Mätetalet byts ut under 2010. | ||||
Kvalitetspolicy
- Vi ska ständigt förbättra våra processer så att vi kan erbjuda konkurrenskraftiga transport- och logistikprodukter.
- Vi ska alltid utföra våra uppdrag så att vi hjälper våra kunder att leverera sina produkter till rätt mottagare, i rätt tid och med rätta produktegenskaper.
- Vi ska ge löften och kunna hålla vad vi lovar.
